「Zappos.com」をご存じの方は少なくないでしょう。あまりにも熱狂的なファンが多いオンラインショップに育ったため、Amazonが脅威に感じて大枚をはたいて買収した伝説的な企業です。
Zapposの最大の特徴は、極端なまでの「顧客ファースト主義」です。商品の靴は、365日間まで「試し履き」が無料で、返品も無料となっています。膨大な種類の商品をすべて実在庫として確保しているので、速やかな発送も可能です。
万が一、在庫がない場合は、ライバル会社のWebサイトの在庫まで探してくれます。さらに、24時間の電話対応カスタマーサービスも魅力です。どんな理不尽なクレームにも最後まで付き合い、電話対応のマニュアルは一切用意していないとのことです。また、顧客満足だけではなく「従業員がのびのびと働ける職場環境づくり」を徹底していることでも注目を浴びました。
このような経営はどこまでも常識破りの手法のため、経費と手間暇が膨大にかかってしまいそうです。しかし、それと引換えに、顧客のリピート率75％という驚異的な数字を記録しているのです。
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